Help Desk VS Service Desk : quelles différences ?
Dans toute entreprise le support est essentiel, qu’il s’adresse aux équipes en interne ou aux clients.
Cependant, beaucoup de personnes se posent la question de savoir s’ils doivent s’équiper d’un Help Desk ou d’un Service Desk. Notamment parce que beaucoup ne connaissent pas la définition de chacun de ces termes.
Existe-t-il une différence entre ces deux services ? C’est ce que nous allons décortiquer ensemble dans cet article.
Définitions des termes
Help Desk et Service Desk sont des termes qui ne désignent pas la même chose, même si beaucoup ont encore tendance à croire le contraire.
Mais alors, quels critères les distinguent vraiment l’un de l’autre ?
Qu’est-ce qu’un Help Desk ?
Le Help Desk, ou centre d’assistance, est un service permettant de gérer le support. Il a aussi pour but d’aider les utilisateurs finaux à résoudre des problèmes informatiques. Il peut être externalisé, comme les centres d’appels localisés à l’étranger.
Un Help Desk est habituellement en service 24h/24 et 7j/7. Le contact peut s’établir via courriel, chat bot, ou téléphone. Il est considéré comme un élément incontournable d’une bonne stratégie de fidélisation client.
Qu’est-ce qu’un Service Desk ?
Le Service Desk, ou centre de services informatiques, est apparu après le Help Desk. C’est le premier point de contact entre les utilisateurs et une organisation IT. Son rôle principal est de servir pour la surveillance et la prise en charge des incidents en répondant aux demandes et aux questions des utilisateurs.
Il permet à la fois de signaler les problèmes informatiques, gérer la documentation interne, sauvegarder des rapports, analyser les types de demande les plus fréquentes, etc.
Le Service Desk a évolué avec l’histoire des systèmes d’information. Probablement qu’il continuera à évoluer avec l’histoire des services généraux.
Quelles différences entre Service Desk et Help Desk ?
Le Help Desk a pour objectif d’aider les utilisateurs finaux à résoudre leurs problèmes de manière rapide et efficace (dans les tâches comme la réinitialisation de mot de passe ou les problèmes de messagerie par exemple). Il est donc destiné à gérer les problèmes informatiques seulement.
Le Service Desk est de son côté constitué d’une équipe de service complet prodiguant un point de contact unique entre un prestataire de services et les utilisateurs. Il est en quelque sorte considéré comme une sorte de guichet unique pour tous types de demandes.
Ainsi, le Help Desk est un support réactif, qui traite les problèmes rapidement au cas par cas.
Au contraire, le Service Desk est conçu selon une logique stratégique et proactive, et développe des solutions IT sur le long terme.
S’équiper d’un logiciel Service Desk
Notre solution : 4Desk
4Desk est un Service Desk en mode SaaS qui permet de centraliser toutes les demandes au même endroit.
Fini les mails, les appels ou encore les messages sur les plateformes collaboratives. 4Desk devient votre seul point de contact afin de vous y retrouver plus facilement.
Les avantages
D’un point de vue de l’utilisateur final :
- Un seul point de contact. Il n’y a plus besoin de chercher pendant des heures à qui s’adresser, on ne se disperse plus, tout est dans 4Desk.
- Une prise en charge et un traitement des demandes plus rapide.
- Une transparence sur l’avancée du traitement des demandes.
- Une plus grande satisfaction grâce à un service de qualité.
Pour les agents en charge de répondre aux demandes :
- Optimiser la gestion des demandes des clients.
- Une réduction de la charge de communication.
- La possibilité d’accéder à des éléments centralisés dans le même outil.
- Une amélioration de l’image de la DSI (Direction des Systèmes d’Information) auprès des utilisateurs.
Pour résumer : chaque organisation est unique. Votre outil de support, ainsi que les autres outils que vous utilisez, doivent être totalement en phase avec les besoins de votre entreprise.
Une gestion réussie permettra aux employés de soumettre leurs requêtes aux différents départements via une plateforme centralisée. Que ce soit IT, les ressources humaines ou les services juridiques, les processus sont unifiés et les demandes sont traitées via le même canal. Les bénéfices d’utiliser un outil de support sont multiples : gain de temps, d’efficacité, et réduction des coûts.
C’est pourquoi, grâce à la solution 4Desk, SIMATIX peut contribuer au succès de votre organisation puisque notre solution s’adresse à tous les métiers de l’entreprise.
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